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Los derechos del consumidor frente a las entidades bancarias

En ocasiones se nos ha planteado, tanto por compañeros abogados, como por algún cliente el desarrollo de los derechos del consumidor ante una entidad bancaria, básicamente, porque muchos son desconocedores del amplio abanico que, nuestra normativa, protege a los consumidores.


Para empezar, debemos entender que un consumidor es toda aquella persona que actúa con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. A nivel comunitario, nos encontramos con el propio artículo 169.1 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea que marca la obligación de la Unión de proteger la salud, la seguridad y los intereses económicos de los consumidores, así como a promover su derecho a la información, a la educación y a organizarse para salvaguardar sus propios intereses.


A partir de ahí, tenemos un amplio abanico de Directivas comunitarias que buscan la protección de los consumidores. Dentro de este abanico de Directivas tenemos, a modo de ejemplo, la Directiva 93/13/CEE, relativa a la existencia de cláusulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores o la Directiva 2011/83/UE, sobre los derechos de los consumidores, entre muchas otras.


Sin embargo, en este post, vamos a intentar relacionar 10 derechos básicos de los consumidores frente a las entidades bancarias, en un listado que no es exhaustivo y que podría ser, evidentemente, ampliado.


  1. Derecho a Transparencia y a una información clara. Una simple búsqueda en la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea con las palabras de consumidores y transparencia nos da, a día de la publicación de la presente, unos 11.522 casos, lo que ya denota la propia importancia que radica en el desarrollo del art. 169.1 TFUE. Con permiso de la Directiva 93/13, en cuyo artículo 4 viene a tachar el carácter abusivo y, con ello, su nulidad de toda aquella cláusula contractual celebrada en un contrato entre un empresario y un consumidor que no sea ni clara ni comprensible (transparente), quiero resaltar una obligación imperiosa dirigida a las entidades bancarias. Y es que la Directiva 2014/92/UE, tiene el objetivo de fijar unas normas sobre transparencia y comparabilidad de las comisiones aplicadas a los consumidores y, en especial, recoge que dichas comisiones, además de haber sido proporcionadas mediante una información clara y comprensible, éstas deberán ser razonables, tal como recogió en su día la STJUE 18 de diciembre de 2014, CA Consumer Finance, C-449/13 , que al interpretar la Directiva 2008/48, sobre contratos de crédito al consumo y, en concreto, su artículo 5, relativa a la información que debe recibir el consumidor con carácter previo a la contratación.

  2. Derecho a la comparación. Si el consumidor recibe debida información en términos comprensibles, uno de los derechos que dispone es el derecho a comparar los gastos y, en especial, las comisiones que le van a ser cobradas por la propia entidad bancaria. La propia Directiva 2014/92/UE, en su artículo 7, fija la obligación de los estados miembros de facilitar un sitio web en el que los consumidores podrán tener acceso de forma gratuita para comparar las comisiones que aplican las entidades bancarias. En la actualidad, dicha funcionalidad ha sido integrada en el sitio web del Banco de España.

  3. Derecho de desistimiento. Uno de los principales derechos de los consumidores, por no decir derecho fundamental de consumo, es el derecho de desistimiento, y éste, también resulta de aplicación dentro de la contratación bancaria, lo que supone ser un gran desconocido para los consumidores. Aún recuerdo la llamada de determinada persona que necesitaba urgentemente un adelanto de un dinero que iba a recobrar en un plazo inferior a 10 días, pero que precisaba dicha suma para pagar los impuestos y la Seguridad Social de sus empleados. Una solución fue la suscripción de un préstamo de consumo y una vez que tuviera el dinero proceder a ejercer el derecho de desistimiento del citado contrato de préstamo, devolviendo de forma íntegra a la entidad bancaria la totalidad de la suma abonada. Esto es posible gracias a la Directiva 2008/48/CE sobre créditos al consumo, el cual establece el periodo de 14 días para que un consumidor pueda desistir de un contrato de crédito sin necesidad de justificación, pero teniendo conocimiento de que el desistimiento implica la devolución íntegra del importe del capital. Cuestión distinta sería si dentro del contrato tenemos una cláusula por la que la entidad nos quiere cobrar una comisión por ese plazo de desistimiento, cláusula, que, pendiente de su revisión y análisis, deberíamos calificar como sospechosa para su calificación de nula por abusiva.

  4. Derecho a la protección frente a cláusulas abusivas. Una de las Directivas más interpretadas en los últimos años por la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea y, buena parte de culpa la tiene nuestro país, es la Directiva 93/13/CEE, relativa a las cláusulas abusivas celebradas con consumidores. Es importante resaltar que esta Directiva únicamente resulta de aplicación para casos de cláusulas insertas en contratos con consumidores y supone una clara protección contra todas aquellas cláusulas que suponen o crean un desequilibrio importante en la relación de derechos y obligaciones de las partes contratantes. La consecuencia de esta protección supone la declaración de nulidad de la cláusula en cuestión y su expulsión del propio contrato, permitiendo que, en caso que el contrato no pueda subsistir sin esa cláusula, pueda declararse la nulidad radical del contrato. Ahora, deberán respetarse las limitaciones fijadas por el propio artículo 4 de la citada Directiva.

  5. Acceso a la resolución alternativa de conflictos. Tristemente, en nuestro país, la gran mayoría de conflictos existentes entre los consumidores y las entidades bancarias finalizan en sede judicial, lo que, en muchas ocasiones, supone una medida coercitiva para el propio consumidor que debe realizar una inversión de tiempo y dinero para luchar por un resultado que a priori, puede resultar incierto. Un derecho de los consumidores, que pocas veces resulta ser aceptado por las entidades bancarias dada la existencia de voluntariedad de su sometimiento, es el acceso a la resolución alternativa de conflictos conforme al Reglamento UE 524/2013, que introduce una plataforma de resolución en línea de dichos conflictos para que consumidores y empresarios puedan resolver sus conflictos de manera amistosa.

  6. Protección de Datos Personales. Un derecho fundamental de los ciudadanos es la protección de sus datos personales, datos que, con la aparición de las redes sociales, se han convertido en el petroleo de las empresas, más, para la aplicación de sus propios planes de marketing. Hablar de protección de datos a nivel comunitario ,supone dirigirnos al Reglamento 2016/679, el cual tiene la finalidad de garantizar la protección de los datos personales de los consumidores y evitar un uso fraudulento de los mismos, reconociéndose, igualmente, los derechos de acceso, el derecho a rectificar la información inexacta, el derecho a la supresión de sus datos, el derecho a la portabilidad de los datos y el derecho a oponerse al procesamiento de los mismos.

  7. Derechos de los consumidores sobre cuentas bancarias. En el mundo actual, prácticamente una persona no puede sobrevivir sin una cuenta bancaria, tanto por la reducción de los pagos y cobros en efectivo como de las obligaciones derivadas de la normativa sobre blanqueo de capitales. Ante esta necesidad, las entidades bancarias ofrecen y los consumidores deben aceptar, la suscripción de contratos de cuentas bancarias, los cuales están sometidos a la propia Directiva 2014/92/UE que prohibe la exclusión de un ciudadano de la Unión para la suscripción de un contrato de cuenta de pago básica, así como del traslado de la misma, existiendo la obligación de la entidad de compensar por daños derivados del incumplimiento de la misma en las citadas cuentas.

  8. Comisiones Justas. Ya se ha indicado, anteriormente, el hecho de que la entidad bancaria pueda cobrar unas comisiones que deberán ser razonables, conforme a la Directiva 2014/92, pero en la Directiva 2015/2366 (PSD2) se promueve, especialmente, la transparencia en las comisiones cobradas por las entidades, lo que supone dar, de forma anticipada, todas y cada una de las comisiones o cobros que va a realizar la propia entidad.

  9. Derecho a la compensación. En el punto 7º se ha remarcado que la entidad tiene la obligación de compensar por daños derivados de un incumplimiento de la misma en las citadas cuentas, pero es más, la propia Directiva 2015/2366 (PSD2) mejora la protección de los consumidores frente a aquellos pagos que hayan sido realizados sin mediar consentimiento del consumidor, fijándose el derecho de reembolso por la entidad financiera y sometido a algunas condiciones.

  10. Educación financiera. Aunque sea una de las acciones de promoción por parte de la Unión Europea, en la actualidad no existe normativa que pueda regular este derecho, pese a que puedan existir determinadas iniciativas con animo de apoyar a los estados miembros a que fijen sistemas formativos en educación financiera.


Como se ha indicado, la lista anterior, no está cerrada y, queda abierta a la existencia de otro tipo de derechos que puedan incluirse. No obstante, se dotan de una serie de herramientas para que puedan ser identificados por los consumidores y, especialmente, no deben ser desalentados a ejercitar y defender sus derechos.





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